我不知道有谁在去机场的时候会对自己说:“哦，天哪，我敢打赌这将是一次很棒的经历。”光是订机票就意味着要考虑各种各样的不幸情况。如果我的包丢了怎么办?如果航班超额预订怎么办?如果航班延误或取消，我该怎么办?一旦你到了机场，事情只会变得更糟:在长长的安检队伍中穿行时的头痛，吞下令人瞠目的机场价格，或者想知道如果你坐上了波音飞机该有多害怕。在这一点上，如果飞行真的按计划进行，那就更令人惊喜了。
本文仅对Business Insider订阅者开放。成为业内人士，现在就开始阅读。有账户吗?．除了每次旅行都会带来的低级恐惧之外，最近发生的几起引人注目的事件也让人们意识到，航空旅行是多么令人沮丧。西南航空公司在2022年12月的崩溃，在很大程度上是由于其过时的调度系统，导致近1.7万次航班取消，200多万名乘客滞留。今年夏天，达美航空取消了数千个航班，努力从CrowdStrike的故障中恢复过来。
在你烧掉你的护照并宣布从现在开始你只会在美国的高速公路上度假之前，要知道救援正在路上。在消费者方面，联邦政府正在尽可能减少飞行带来的灾难。这样一来，当航空公司遇到麻烦的时候，他们就不用扣着你的钱了——而且他们也不能等到你发飙的时候才给你退款。例如，在大流行之后，运输部对六家航空公司采取了行动，这些航空公司拖延向乘客提供6亿多美元的退款。政府还试图让航空公司在收费方面先行一步，并对一些收费进行征税。这给航空业的信息是:你们已经有太多的麻烦了，不能让自己去解决。
航空业分析师鲍勃·曼恩(Bob Mann)说，“这是一个周期。”“航空公司的行为很糟糕，航空公司的行为很糟糕。顾客反应，顾客反应。最后，交通部做出了反应。”
威廉·麦基(William McGee)是一位长期的消费者权益倡导者，也是反垄断智库美国经济自由项目(American Economic Liberties Project)航空和旅行领域的高级研究员。他对航空业的所有问题都进行了大量思考。他对乔·拜登总统的政府，尤其是交通部长皮特·布蒂吉格的头一两年相当不感冒，但现在他是拜登的粉丝。在他看来，近年来航空业的混乱，以西南航空公司的崩溃而告终，是一个“转折点”，促使政府采取行动。
他说:“我看到去年在保护消费者方面取得了比过去15年更大的进展——我不是夸张。”
在过去的几年里，拜登政府推出了一系列旨在让航空乘客生活更轻松的规则和服务。有些旨在保护人们的钱包，有些只是帮助他们了解自己的选择和权利。
今年4月，美国交通部宣布了一项最终规定，要求航空公司在取消或大幅改变航班时自动退款。该规定将于今年10月生效。该规定还规定，如果乘客的托运行李被严重延误，或者他们购买的飞机WiFi无法使用，航空公司必须向乘客返还其他服务的费用。重要的是，美国交通部规定，退款必须以现金或原始支付方式进行——不再有锁定消费者资金的代金券或积分。
“他们一直不愿意退款，”代顿大学(University of Dayton)航空历史学家珍妮特·贝德纳雷克(Janet Bednarek)说。“他们更愿意通过给你代金券来留住你的钱，让你继续做你的客户，而代金券只能在他们公司使用。”
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今年5月，拜登签署了联邦航空管理局(Federal Aviation Administration)的重新授权法案，其中包括有关航班延误和取消的自动退款的规定，这使交通部的规定更具立法效力。(该规定中专门针对辅助费用退款的部分要到今年秋季才会生效。)Buttigieg还在7月份向航空公司发出了关于乘客退款义务的提醒。
他在X上写道:“我听说一些航空公司只向取消航班的乘客提供航班积分。”“让我说清楚——如果你的航班被取消，而你没有重新预订，你有权立即拿回你的钱。”
航空业似乎相对赞同退款的想法。行业组织美国航空协会(Airlines for America)的一位发言人在一封电子邮件中告诉我，该组织的成员“强烈支持”要求自动退款的规定，该组织的航空公司“遵守——而且经常超出——交通部有关消费者保护的规定”。
航空业并不认同拜登政府让飞行变得不那么糟糕的议程的其他部分。主要航空公司和A4A已经起诉美国运输部的一项规定，该规定旨在保护消费者免受政府所谓的“垃圾费”的影响。它将要求航空公司提前告知消费者托运或携带行李、取消旅行或更改预订的额外费用。另一方面，该行业认为，立即披露收费会“使消费者大为困惑，因为他们将被信息淹没”，而且交通部监管收费的努力超出了它的权限。(法院已经暂时阻止了这项规定。)从本质上讲，交通部认为航空公司应该清楚他们的收费，这样消费者就可以准确地比较价格，而航空公司则认为这是不必要的。在一封电子邮件中，A4A发言人辩称，航空公司已经做了足够的工作来告知消费者有关费用的情况，并将该规定描述为“自找麻烦的糟糕解决方案”。
交通部还提出了一项规定，禁止航空公司向父母收取坐在孩子旁边的费用。一些航空公司已经这样做了——但不是所有的航空公司。A4A表示，其所有航空公司都“尽一切努力确保家庭坐在一起”，但每家航空公司都有自己的政策。该规定现在正进入公众评议期，这意味着如果最终确定的话，还需要一段时间。拜登政府还在努力为残疾人提供更好的飞行服务，并提高住宿标准。
除了制定和执行规则，交通部还做出了一些努力，帮助消费者了解不同航空公司的政策。它推出了一个仪表板，让你看到哪些航空公司提供免费的家庭座位，以及在“可控”取消或长时间延误(即航空公司造成的问题)的情况下免费重新预订。
仪表盘和有关退款的各种规定都不错——毕竟知识就是力量——但效果有限，因为了解这些规定的乘客并不多。大多数美国人一年可能坐一次或两次飞机，即使人们被告知整个交易，也不能阻止航空公司试图首先提供代金券而不是退款或收取他们一连串的费用。
Bednarek说:“我认为消费者可以获得更好的信息是件好事，但仍有很多推搡和拉扯。”“有多少消费者会去仪表板上了解航空公司对实际规则的开放程度?”如何区分可控延迟和不可控延迟?”
不过，麦基表示，拜登政府在保护消费者方面所做的努力令人钦佩:“布蒂吉格已经站出来了，就像镇上有了一位新警长，航空公司不喜欢这样，他们对他非常挑剔，他们对国会也很挑剔。”
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像许多企业和行业一样，航空公司往往对新规则和法规的最轻微暗示反应过度，即使只是边缘的东西。这似乎是这里发生的很多事情——政府推行的措施都没有那么可怕。我可以理解这样一种观点，即在Expedia或Kayak这样的网站上刊登广告的费用一开始可能会让消费者感到不舒服，但这应该是一个可以解决的用户体验问题。关于退款这件事，我的意思是，拜托，如果你在一家餐馆点了一个汉堡，而这家餐馆没有汉堡了，它也不会向你收取汉堡费。
“如果你要求这个行业做些什么，他们首先会说这是不可能的，”曼恩说。“在明确表示这绝对不是不可能之后，他们会说，好吧，我们可以这样做，但这会给我们造成无法弥补的伤害。”
消费者确实有机会用脚投票，选择更好的航空公司，但这是有自然限制的，因为几乎每家航空公司都遇到了问题，并使用了许多相同的策略。不过，并非所有人都同意政府的干预。彭博情报(Bloomberg Intelligence)的航空业分析师乔治·弗格森(George Ferguson)告诉我，他认为市场应该能够自行解决问题。
他表示:“在美国的大多数其他企业中，政府不会介入，告诉企业是必须退款还是必须赊账，也不会告诉企业该怎么做。”“你可能会看到航空公司坐在人们的退款上，其中一些人与背包分开;他们中的一些人比其他人更容易获得退款。”
然而，在许多情况下，很难知道哪家航空公司有哪项政策，现在你是否能拿回你的钱以及多快拿回也不取决于航空公司。
在没有交付的服务上获得退款似乎有点像赠品。但航空业还有许多其他问题需要解决——有些问题政府可以解决，有些问题则是政府造成的。美国联邦航空局缺少数千名空中交通管制员，这影响了航班时刻表，如果你真的担心的话，还可能影响安全。该机构处理了一些令人头疼的技术问题，并被指责未能履行一些监管职责。最近签署的重新授权法案应该在某些方面有所帮助——例如，雇佣更多的空中交通管制员和安全检查员——但联邦航空局仍然有其公平的问题。
盖洛普民意调查显示，对航空业持负面看法的美国人多于持正面看法的美国人。但是飞行有各种各样的方法可以而且应该变得更好。机场食品和饮料的价格，无论是一顿饭还是一杯简单的咖啡，都非常离谱。航班人满为患，而且经常超额预订。费用真的很难计算。航空公司的论点是，乘客能够获得最低价格，然后再加上价格，这是一件好事，但当你在旅游网站上看到一张机票的起价比你最终支付的票价低100美元时，这就令人恼火了。这些费用还产生了一堆奇怪的激励因素——每个人都试图带着自己的行李登机，以避免支付额外费用，而飞机并不是为了容纳每个人的行李而设计的。在更高的层面上，人们很容易怀疑航空业是否有足够的竞争力，或者20世纪70年代放松对航空公司的管制是否真的是正确的举措。
现实情况是，航空公司变得更好的方式——要么是因为他们自己决定，要么更多的是由于乘客、立法者和监管机构的要求——往往是通过一次重大失误。事情变得足够糟糕，最终会有一些行动。
贝纳雷克说，如果没有公众的失败，就不会有太多的政治意愿来采取这些行动。“你会说，好吧，我们都同意这是不可接受的。航空公司自己也认识到，这可能会损害他们的底线。”“他们会采取行动，他们会在上面贴个创可贴。他们会解决那些受到特定事件影响的人的问题，但要进行更广泛、长期的结构性改革，那完全是另一回事。”
这种循环本身是不可持续的。但现在，这是我们最好的办法了。所以请记住:下次航空公司取消你的航班时，对代金券说不，让现金直接打到你的信用卡上。
艾米丽·斯图尔特是《商业内幕》的高级记者，撰写有关商业和经济的文章。
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